Avatarul Clientului: Secretul unui Business de Succes
Poate că prima ta reacție este ”Da, sigur că știu. Cum să nu știu?”. Aș vrea totuși să îți iei câteva momente și să te gândești mai bine înainte de a răspunde.
Ca să fiu sigură că răspunsul tău reflectă adevărul, te rog să analizezi următoare întrebări:
Câți ani au clienții tăi?
Din ce regiuni provin clienții tăi?
Ce au în comun clienții tăi?
Care sunt interesele lor?
Care este adevăratul motiv pentru care cumpără produsele tale? (care este beneficiul pe care îl urmăresc)
Dacă îți este ușor să răspunzi la fiecare întrebare, atunci situația este mai bună decât credeam. Dacă răspunsurile nu îți sunt clare, atunci trebuie să refaci avatarul clientului.
Poate că te întrebi de ce este important să știi aceste detalii despre clienții tăi. Dragul meu, draga mea, cum ai de gând să captezi atenția unei persoane, dacă nu cunoști persoana respectivă? Cum ai de gând să îi vinzi și să îi arăți că produsul/serviciul tău este fix ceea ce caută, dacă tu nu știi ce caută mai exact?
Avatarul clientului nu numai că te ajută să înțelegi cine sunt clienții tăi, dar te ajută în comunicarea cu ei, te face să știi cu ce ton trebuie să le vorbești, unde îi găsești și ce fel de provocări au.
Când înțelegi clientul și creezi mai multe avatare, ajungi să observi care sunt ariile în care mai ai de îmbunătățit și de ce mai au nevoie clienții tăi.
Prin simplul fapt că stai și îi asculți, poți rezolva mare parte din problemele tale în afaceri. În plus, poți identifica și oportunități pe piață și astfel să îți crești afacerea.
Este greu să recunoști că ai probleme în companie, să recunoști că ai greșit în diferite arii. Totuși, dacă nu stai să analizezi și nu identifici sursa problemei, nu ai cum să faci o schimbare.
Faptul că ai decis să citești acest articol, arată că vrei să faci o treabă bună. În următoarele minute o să stăm și o să parcurgem exact pașii pentru definirea avatarului clientului. Așa că, te invit să scoți un pix și o hârtie sau să intri în aplicația notes, pentru a nota ideile importante din acest articol.
Fără a o mai lungii, hai să vedem cum se definește avatarul clientului!
Definește clar care este scopul tău
Înainte de a te apuca de avatar, ia câteva minute pentru a pune în cuvinte care sunt obiectivele tale. Ce dorești să faci mai exact cu acest avatar? Cum vrei să te servească?
Când știi exact ce îți dorești, îți este mai ușor să acționezi.
Identifică ariile de interes
La avatar trebuie să identifici detalii din diferite arii. Astfel ajungi să ai o înțelegere mai bună asupra clientului.
În general, aceste detalii sunt: demografice, pasiuni, obiective, frici și frustrări.
Dacă tu ai nevoie și de alte detalii, include-le liniștit în analiza ta. Contează să găsești răspunsul pentru toate întrebările pe care le ai.
Detaliază ariile
Acum că știi care sunt ariile pe care vrei să le acoperi, este timpul să pui întrebări. Întrebările pot fi diverse și nu există o regulă anume în definirea lor. Contează să fie relevante și morale.
Întrebările care eu consider că sunt cele mai importante și care trebuie răspunse la orice avatar al clientului sunt:
✒ Sexul și vârsta
✒ Nivelul de educație
✒ Zona geografică
✒ Profesia
✒ Domeniile de interes
✒ Statutul marital și numărul de copii dacă este cazul
✒ Venitul mediu
Pe lângă informațiile de mai sus, o să îți las câteva întrebări orientative, care să te ajute să intrii în detalii cu avatarul. Pe lângă aceste întrebări, poți definii și tu altele, așa că nu te limita la cele pe care ți le ofer.
✒ Cum arată o zi din viața clientului?
✒ Care sunt frustrările lui zilnice?
✒ Care sunt problemele pe care le întâmpină?
✒ Unde își caută informația?
✒ Cum ajunge la decizia de a cumpăra?
✒ Care este motivația lui adevărată, pentru care decide să cumpere?
✒ Care sunt visele clientului tău?
✒ Ce este important pentru el?
✒ Care îi sunt valorile?
✒ Pe ce canale este prezent?
✒ Care este misiune lui?
✒ Cum au auzit de tine?
✒ De ce te-ar alege pe tine?
În cazul în care încă nu ai clienți, definește acest avatar drept clientul tău de vis. Dacă ai totuși clienți, îți sugerez să definești 2 avatare: Avatarul clientului actual și Avatarul clientului dorit.
Avatarul clientului actual poate că nu este exact ceea ce îți dorești, așa că este important să vezi unde te aflii și să identifici cum poți să ajungi la clienții de vis.
Dă-i un nume avatarului
Avatarul este reprezentantul clienților tăi, așa că merită să aibă un nume. Așa o să îți fie și ție mai ușor să te raportezi la el și să îl înțelegi.
Asigură-te că toți din compania ta știu de avatar
Doar dacă oamenii știu cu cine au de-a face, pot să aducă rezultatele dorite. Asigură-te că avatarul este accesibil pentru toți angajații și că aceștia îl înțeleg.
Revin-o la avatar o dată la 2 ani
Avatarul clientului se poate schimba. Așa că, recomandarea mea este să refaci avatarul cel puțin o dată la 2 ani.
Poate că te întrebi acum, de unde poți face rost de toate informațiile acestea? Well, în momentul în care clienții tăi achiziționează ceva de la tine, poate că îți oferă câteva informații despre ei. Poți să faci și chestionare online sau să intrii în contact direct cu clienții pentru a-i cunoaște mai bine.
Înainte de a te pune să îi suni 1 câte 1, te rog să te gândești la motive bune pentru care aceștia ar trebui să îți ofere timp. Ce le oferi dacă stau și îți completează chestionarul sau dacă îți oferă informațiile de care ai nevoie?
Nu în ultimul rând, nu uita să ceri acordul GDPR. Unele informații sunt cu caracter personal și trebuie să primești acordul categoric al clientului, pentru a prelucra informațiile. În același timp, te rog să îți asiguri clientul că informațiile lui nu o să fie publicate sau vândute. Acesta poate fi sceptic așa că ar fi bine să scapi de orice tip de nesiguranță pe care o poate avea în comunicarea cu compania ta.
În final, vreau să îți spun că sunt mândră de tine că ai făcut acest pas. Mă bucur că te implici în dezvoltarea companiei tale și că te informezi. Definirea avatarului poate fi un proces destul de greu, dar crede-mă că se merită. Nu te lăsa demoralizat și continuă să lucrezi la tine și la firma ta.
Să ai o zi superbă!
- Kinga
Citește și... Misiune și Viziune: Cum le Definești?
Comentarii
Trimiteți un comentariu